מבוא
אוטומציה הפכה לאחד הכלים המרכזיים בעולם העסקי המודרני. עסקים מכל הגדלים, מסטארטאפים ועסקים קטנים ועד לתאגידים גלובליים, מבינים את הערך העצום שהיא מספקת בניהול יעיל של תהליכים מורכבים. עם זאת, ישנם עדיין עסקים שלא מממשים את הפוטנציאל האדיר שאוטומציה יכולה להביא, בין אם זה בניהול לידים, מערכות יחסים עם לקוחות או שיפור התהליכים הפנים ארגוניים והמשימתיים של צוות העובדים שלהם.
במאמר זה נבין מהי אוטומציה ונבחן מדוע העסק שלך לא יכול להרשות לעצמו להתעלם ממנה.
מהי אוטומציה באמת?
ההגדרה ה"יבשה" היא שאוטומציה היא תהליך שבו פעולות חוזרות ונשנות מתבצעות באופן אוטומטי באמצעות טכנולוגיה, תוכנה או מכונות, ללא צורך בהתערבות ידנית. המטרה היא לייעל תהליכים, לחסוך זמן ומשאבים, ולהפחית טעויות אנוש.
במאמר שלנו אנחנו נתמקד באוטומציה באמצעות טכנולוגיה ותוכנה.
תהליכים עסקיים בהם אוטומציה יכולה לשנות את הכללים
לידים: ניהול אוטומטי
דמיין שאתה מריץ קמפיין בפייסבוק או בגוגל והלקוחות הפוטנציאליים שלך ממלאים טופס מקוון. ברגע שהם שולחים את פרטיהם, המידע מועבר ישירות ובאופן אוטומטי למערכת ניהול הלקוחות (CRM) שלך. אין צורך בעבודה ידנית מסורבלת, הלידים מתועדים בצורה מסודרת ומיידית – מה שמבטיח שאף ליד לא ייפול בין הכיסאות.
בנוסף, אתה יכול להחליט מי יקבל התראה – ובאיזו פלטפורמה.
לדוגמא: התראה ב-CRM + הודעה לווצאפ של העובד / אימייל
התהליכים יכולים להיות מותאמים אישית ברמה שכל עובד מקבל הודעה אחרת בהתאם לסגנון האישי שלו / השעה / יום בשבוע / ועוד ועוד.
מערכות CRM לניהול חכם של לקוחות
מערכות ה-CRM הפכו לכלי הכרחי בכל עסק. לאחר שהלידים נכנסים למערכת, אוטומציות יכולות לסווג אותם לפי קריטריונים שהוגדרו מראש – לקוחות חדשים, לקוחות חוזרים, או לקוחות VIP. המערכת גם יכולה לתזמן אוטומטית משימות עבור צוות המכירות, כמו שיחות מעקב או פגישות, ולסייע באנליזה של רמת העניין שהביעו הלידים. כך, אנשי המכירות יכולים להתרכז בעבודה אסטרטגית במקום בביצוע משימות טכניות שגרתיות.
אם אתם משתמשים ב-CRM גם ככלי לניהול לקוחות קיימים (ניהול משימות ותהליכים) שימוש באוטומציות הוא בגדר חובה. אני כותב את המאמר הזה ונזכר שבכל BOARD של לקוח אצלנו יש מעל 100 אוטומציות – וזה רק בתוך המערכת CRM.
אימייל מרקטינג חכם ואוטומטי
לאחר שליד נכנס למערכת ה-CRM, אפשר לבנות מסע שיווקי אוטומטי בהתבסס על התנהגותו של הלקוח. למשל, לקוח שמילא טופס באתר יכול לקבל סדרת מיילים מותאמת – מהכרת המותג ועד להצעות מכירה ממוקדות. האוטומציה מאפשרת לך לשלוח את המסר הנכון בזמן הנכון, מה שמגביר את הסיכוי שהלקוח יבצע פעולה ויהפוך לקונה.
יתרה מזאת, אוטומציות יכולות לסווג את הלקוחות שלך בהתאם להתנהגות שלהם בכל אימייל מרקטינג שנשלח, ובכך לבנות תגיות לכל סוג התנהגות.
צ'טבוטים לחוויית לקוח מהירה ומותאמת אישית
תאר לעצמך לקוח שמבקר באתר שלך ומבקש עזרה. צ'טבוט יכול להציע לו תמיכה מיידית, לענות על שאלות נפוצות, לאסוף פרטים או אפילו לעזור בתהליך הרכישה – וכל זה 24/7. צ'טבוטים משפרים את שביעות הרצון של הלקוחות, מספקים חוויית שירות מהירה ויעילה, ומפחיתים את העומס על צוות התמיכה.
החשש הוא שהלקוח יאבד מהחוויה האותנטית של העסק – חשש לגיטימי.
בניית צ'טבוט אינה מסתכמת בצד הטכני ואפיון שטחי של השאלות שנשאלות ע"י לקוח לא יספיק לבדו לבנות צ'טבוט איכותי שהלקוחות שלכם יהיו מרוצים ממנו. יש צורך לאפיין/להכיר את סוג העסק והענף בו הוא פועל, את קהל היעד, מתי מציעים צ'טבוט ומה הוא בא לפתור / לקדם, וכן הלאה.
אוטומציה בצ'טבוט אינה מחליפה נציג!
היא מסייעת (!) בלבד: בשיווק ובמכירות, בייעול תהליכי עבודה פנימיים, בהכנת מסמכים, ועוד.
היא תהפוך את העבודה של הנציג ליותר יעילה, התעסקות בעיקר ולא בתפל, אפשרויות להרוויח יותר (גם עבור הנציג וגם עבור בעל העסק) ועוד ועוד.
אתגרים ביישום אוטומציה
למרות כל היתרונות המובהקים של אוטומציה, עסקים צריכים להיות מודעים גם לאתגרים המלווים בהטמעת תהליכים אוטומטיים.
ראשית, העלויות הראשוניות יכולות להיות גבוהות, במיוחד עבור עסקים קטנים שאין להם תקציב גדול להטמעת מערכות אוטומציה מתקדמות. בנוסף, הטמעה נכונה דורשת הבנה עסקית + טכנולוגית, ולעיתים אף צוות ייעודי לניהול ותפעול המערכות החדשות.
כמו כן, יש לזכור שעקומת הלמידה יכולה להיות חדה, וכך גם תידרש תקופת הסתגלות לצוותים השונים בעסק. בסופו של דבר, אוטומציה מבטיחה תוצאות מצוינות, אך יש צורך בנכונות להשקיע זמן ומשאבים כדי להתאים את הכלים לצרכים הייחודיים של העסק.
ב-Unix בנינו עבור עסקים קטנים ובינוניים חבילת הטמעה ראשונית לאוטומציות.
כיצד נתונים מחזקים את טענות האוטומציה?
כדי לחזק את טענות היתרונות של אוטומציה, מחקרים מראים כי עסקים שמאמצים אוטומציה בצורה נכונה מצליחים לחסוך בין 10% ל-50% מהזמן שהם משקיעים בתהליכים ידניים, ומגדילים את התפוקה שלהם בעד 30%. לדוגמה, סקר שנערך על ידי חברת Salesforce מצא כי 67% מהעסקים שחוו צמיחה בשנה האחרונה דיווחו על שימוש באוטומציה לשיפור יעילות התהליכים שלהם. נוסף לכך, נתוני McKinsey מצביעים על כך שעד שנת 2025, כ-50% מהפעולות הנדרשות בעסקים יוכלו להתבצע באופן אוטומטי, מה שיעניק לעסקים אלו יתרון תחרותי משמעותי.
מדוע העסק שלך לא יכול לוותר על אוטומציה?
חיסכון בזמן ובמשאבים
במיוחד בעסקים קטנים ובינוניים, הזמן הוא אחד המשאבים היקרים ביותר. על ידי שימוש באוטומציה, ניתן לחסוך שעות רבות של עבודה ידנית. התהליך האוטומטי מאפשר לך ולצוות להתמקד במשימות החשובות באמת – אלה שמייצרות ערך לעסק שלך ומקדמות אותו קדימה.
שיפור חוויית הלקוח
לקוחות כיום מצפים לשירות מהיר ואישי, ואין זמן טוב יותר לספק זאת מאשר עכשיו. אוטומציה מאפשרת לך לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות ולהתאים את השירות בהתאם לצרכים שלהם. אם זה מיילים מותאמים אישית, מענה מהיר מצ'טבוט או שירות מותאם לפי פרטי הלקוח שנאספים במערכת ה-CRM – הכול מבוצע ביעילות ובמינימום זמן תגובה.
מניעת טעויות אנוש
תהליכים ידניים תמיד נוטים לטעויות. עם אוטומציה, טעויות אלו הופכות לנחלת העבר. המערכות עוקבות אחר תהליכים מדויקים, מבצעות משימות באופן עקבי, ומבטיחות שהכל יתנהל כפי שצריך – ללא התערבות ידנית מיותרת שיכולה לגרום לשגיאות.
סקלביליות – צמיחה ללא מעצורים
שהעסק שלך צומח, יש צורך להתמודד עם כמויות גדולות יותר של לידים, לקוחות ומשימות. ללא אוטומציה, הצוות שלך עלול לקרוס תחת העומס. אוטומציה מאפשרת לך לנהל את התהליך בצורה חלקה, גם כשהדרישות עולות, מבלי להגדיל את כוח האדם באופן ניכר.
סיכום
אוטומציה היא המפתח לניהול עסק חכם, יעיל ורווחי יותר. היא מאפשרת לך להישאר תחרותי בשוק המשתנה במהירות, לחסוך זמן ומשאבים, לשפר את השירותים שלך ולמנוע טעויות מיותרות. בעולם העסקי של היום, בו הלקוחות דורשים שירות מיידי ואישי יותר מאי פעם, אוטומציה היא הכלי שמביא אותך לשם.
